بناء مساعد معرفي لشركة بتقنية RAG: من ملفات السياسات والكتيّبات إلى إجابات موثوقة بمصادرها

يسأل عميلٌ متجرَ إلكترونيات: «اشتريت سمّاعة منذ عشرين يومًا وفُتحت علبتها، هل يمكنني إرجاعها؟». النموذج اللغوي العام لا يعرف سياسة هذا المتجر، لكنه لن يقول «لا أعرف»؛ سيكتب إجابة واثقة من سياسات متاجر أخرى رآها في تدريبه. وهذه الإجابة الواثقة الخاطئة أسوأ من الصمت؛ لأنها التزام باسم الشركة.

التوليد المعزّز بالاسترجاع (RAG) يغيّر المعادلة: قبل أن يجيب النموذج، يبحث النظام في مستندات الشركة عن المقاطع ذات الصلة، ويضعها أمام النموذج مع السؤال، ويطلب منه أن يجيب منها وحدها وأن يذكر مصدره. النموذج هنا لا «يتذكّر»؛ إنه يقرأ ثم يجيب.

لماذا RAG وليس الضبط الدقيق؟#

الخط الكامل في ست مراحل#

1. الجمع والتنظيف

   اجمع المصادر: سياسة الإرجاع والضمان، وكتيّبات المنتجات، والأسئلة المتكرّرة، وشروط الشحن. احذف المكرّر والقديم، وحوّل الملفات إلى نص نظيف مع الحفاظ على العناوين والجداول.

2. التقطيع

   قسّم المستندات إلى مقاطع ذات معنى مكتمل، وأرفق بكل مقطع بياناته الوصفية: المصدر، والقسم، وتاريخ التحديث، ونوع المستند.

3. التضمين

   حوّل كل مقطع إلى متّجه رقمي بنموذج تضمين يدعم العربية جيدًا، وخزّنه في قاعدة متّجهية.

4. الاسترجاع

   عند السؤال: حوّله إلى متّجه، واجلب أقرب المقاطع معنًى، ويُفضّل أن تجمع البحث بالمعنى مع البحث بالكلمات (الاسترجاع الهجين).

5. إعادة الترتيب والتصفية

   رتّب المقاطع المسترجعة بحسب صلتها الفعلية بالسؤال، واستبعد القديم أو غير المطابق للفئة، وأبقِ أفضل ثلاثة إلى خمسة.

6. التوليد بالمصادر

   أرسل للنموذج: التعليمات، والمقاطع المختارة، والسؤال. واطلب إجابة من المقاطع وحدها مع الإشارة إلى مصدرها، أو الاعتذار الصريح إن لم تكفِ.

التقطيع: القرار الذي يصنع نصف الجودة#

أكثر أنظمة RAG الضعيفة تفشل هنا لا في النموذج. المقطع الصغير جدًّا يفقد سياقه («المدة 14 يومًا» مدة ماذا؟)، والكبير جدًّا يخلط موضوعات ويشتّت النموذج.

البيانات الوصفية: فلتر يسبق البحث#

كل مقطع يحمل حقولًا: category (منتج، سياسة، شحن)، وproduct_line، وupdated_at، وaudience (عميل أو موظف). وقبل البحث بالمعنى تستطيع التصفية: سؤال عن الشحن لا يبحث إلا في مستندات الشحن، ومستند «للموظفين فقط» لا يصل أبدًا إلى مساعد العملاء.

تعليمات الإجابة#

أنت مساعد خدمة العملاء لمتجر إلكترونيات. تجيب بالعربية الفصحى المبسّطة.

قواعد إلزامية:
1. أجب فقط من المقاطع المرفقة بين الوسمين <sources> و</sources>. لا تستخدم معرفتك العامة عن سياسات المتاجر أو المنتجات.
2. بعد كل معلومة جوهرية اذكر مصدرها بين قوسين مربعين، مثل [سياسة الإرجاع – البند 3].
3. إن لم تكفِ المقاطع للإجابة فقل: «لا تتوفر لديّ معلومة مؤكدة عن هذا» واعرض التحويل إلى موظف. لا تخمّن.
4. إن تعارض مقطعان فاعتمد الأحدث تاريخًا، واذكر ذلك.
5. لا تعد العميل بتعويض أو استثناء؛ الاستثناءات يقرّرها موظف.
6. الإجابة: جملة مباشرة أولًا، ثم التفاصيل في نقاط قصيرة إن لزم.

<sources>
{المقاطع المسترجعة مع عنوان كل مقطع وتاريخه}
</sources>

سؤال العميل: {السؤال}

لاحظ القاعدة الثالثة: الاعتذار الصريح ميزة لا عيب. المساعد الذي يقول «لا أعرف، سأحوّلك إلى موظف» يحمي الشركة أكثر من الذي يجيب دائمًا.

أين تبنيه؟#

كيف تعرف أن المساعد جيد؟#

لا تحكم بتجربة خمسة أسئلة. جهّز مجموعة اختبار من 40 إلى 100 سؤال حقيقي من سجل خدمة العملاء، لكلٍّ منها الإجابة الصحيحة والمستند الذي يجب أن يُسترجع. ثم قِس ثلاثة أشياء منفصلة:

الفصل بين الثلاثة هو ما يخبرك أين تصلح. إجابة خاطئة قد يكون سببها أن المقطع الصحيح لم يُسترجع أصلًا، وحينها تغيير النموذج لن يفيد. وللتعمّق في بناء الاختبارات اقرأ كيف تقيس جودة تطبيق ذكاء اصطناعي.

الأعطال الشائعة وعلاجها#